أستكمالا لفكرة ترسيخ الصورة الذهنية عن العلامة
التجارية التى كنا تحدثنا عنها من قبل ، فمن امثله تلك القصص الناجحة ،هل يمكن
فعلاً ان تقدم منتج او خدمة لا يحتوا على مزايا تنافسية واضحة و في نفس الوقت
تكوّن علامة تجارية قوية، وصورة ذهنية لا ينساها المشترون؟!
على احد رحلات فيرجن – Virgin، كان هناك مسافر يطلب من المضيفة ان تمهله
وقت لكى يعود لالتقاط جاكت كان قد نسيه، ويريد الحصول عليه قبل إقلاع الطائرة، هنا
بدأت مضيفة فيرجن في تهدئة الرجل و اخباره انها سوف ترسل له هذا الجاكت بشكل
منفصل، على رحلة طيران أخرى، وانها سوف تهتم بالأمر.
من شبه المؤكد ان الرجل لم يأبه لكلام هذه الموظفة
كثيراً، لانه لايوجد الكثير من الشركات التى ربما تهتم بعملائها الى هذا الحد،
ولكن كانت المفاجأة انهم تحملوا شحن هذا الجاكت لبيت المسافر!
بعد هذا الموقف تلقت الموظفة لوم الكثير، ويبدوا انهم
قاموا ببعض الاجراءات التى تخيف الموظفين من فعل مثل هذا الأمور، المكلفة على
الشركة بالتأكيد. بعدها علم ريتشارد برانسون (مؤسس فيرجن) بالأمر، وقال كلام
تسويقى هام جداً،
فيرجن لا تملك من المزايا أصلاً سوى انها تخدم عملاءها
بشكل أفضل!!
حاول ريتشارد فى كثير من المواقف اظهار الموقف الجرئ
والشجاع الذى اتخذته هذه الموظفة من اجل اسعاد زبون فيرجن اتلانتك، حتى تحولت هذه
الموظفة لقصة نجاح يحتذى بها الموظفين فى فيرجن.
هذه القصة على الرغم من بساطتها، يمكنك ان تقراها فى أى
سياق فتفهم بسرعة سر نجاح هذا الرجل العبقرى ريتشارد برانسون ونجاح شركته العملاقة
فيرجن، وكيف ينجح هو ومديرين شركته فى افتتاح المئات من فروع الشركات فى بلاد
العالم المختلفة كل يوم، وفى كل المجالات الممكنة، التى حاول برانسون دخولها
والمنافسة فيها.
عندما تدخل الى متاجر التجزئة مثلاً لفيرجن سوف تجد
بائعين فى غاية الاحتراف فى التعامل، ومن المعروف ان فيرجن تستثمر فى موظفيها
لانهم فى النهاية الواجهة لهم، بل أيضاً لانهم من يبنوا الصورة الذهنية الخاصة
بفيرجن والتى تتحدث عن خدمة عملاء خارقة.
فيمكن ان تكون ميزيتك التنافسية فى الموظفين الذى يعملون
معك ، هل تصدق ان هذا العنصر قد يكون الميزة الوحيدة فى منتجك او خدمتك، وتستخدمه
بشكل صحيح فتصل اسرع واقوى من شركات اخرى تملك مزايا اقل وضوح.
ريتشارد برانسون يقول عن نفسه انه ليس خبير او ذكى او
اخصائى فى مجالات الادارة والأعمال الهامة، المحاسبة على سبيل المثال، ولكنه قادر
على ان يأتى بمحاسب خبير.
ان هذا النموذج فى العمل قد اسس فيرجن، وجعلها من اقوى
العلامات التجارية فى العالم، بسبب ان هناك فرق عمل غاية فى الاحتراف تخدم فيرجن
وتخدم العملاء بشكل استثنائى، وتخدم ايضاً الصورة الذهنية التى تريد فيرجن ان تصل
الى اذهان الناس وعملائها خصوصاً.
أخيراً وهذه النقطة هامة جداً وسوف تفهمها سريعاً كمشترى
وليس رجل تسويق، وهى ان العلاقات الشخصية الاستثنائية التى يمارسها الموظف او
البائع فى اى شركة تترك اثر كبير لديك ربما اكثر حتى من مزايا واضحة فى المنتج او
الخدمة.
فعندما تدخل الى متجر او سوق لشراء اى شئ، وتجد بائع
يعاملك باحتراف وود غير مصطنع ويحاول مساعدتك بشراء المنتج او الخدمة المناسبة، او
انك تشترى منه منتج ثم تريد ارجاعه لمشكلة فيه، فيستقبلك بشكل رائع ويلبى لك
حاجتك، او يساعدك مثلاً فى تصليح العيب الموجود فى المنتج، هذه التجارب الشرائية
ربما تترك لديك اثر ايجابى اكثر حتى من مزايا كانت واضحة فى المنتج، وسوف تجد
نفسك تسرد هذه القصص الايجابية لم هم حولك بحماس.
الخلاصة هى انك اذا لم تجد مزايا فى المنتج او الخدمة
المكملة للمنتج، فحاول الحصول على اشخاص وموظفين فى غاية الاحتراف يساعدوك فى بناء
صورة ذهنية تتعلق بخدمة عملاء استثنائية.
